泰山崩於前 民選首長的危機處理

危機處理首重擔當

當重大的社會重大事件發生後，人們第一時間就期待主管機關的表態，而官員的第一次談話往往左右了民眾未來的觀感。為政者往往因為一次危機處理的結果而一落千丈，或是昇華雲端，境遇大相逕庭，所以靜下來想想看，當人民豎起耳朵聽官員給一個說法時，期待的是什麼？

我很喜歡日語中的「擔當」這個詞，相當於職位，例如業務代表稱「營業擔當」，如果銷售的是複雜產品，他就必須與相關部門及客戶之間協調折衝，達成客戶的需求。政治就是一種複雜的產品，人民不管最終是誰的責任，我投了你一票你就該擔當問題的解決。

民進黨執政縣市雖然可期待性較高，但讓人驚訝的是，林佳龍在中捷危機處理上犯了錯誤。林市長毫無意識地釐清責任，結果落得各單位互指失責，市民搞不清楚誰來擔當，通勤經過捷運施工路段的民眾和周邊住戶，恐怕得天天賭命，這引起了不少批判，逼得林市長被輿論推著對相關官員究責。

雖然事後看來，台中市府的責任極低，中捷的建造由交通部主導，設計監造交由北捷負責，由於台中市府居於配合角色，根本無權介入安檢，也就無從負責。另外配合工程的行政效率提升大幅縮短了工期，完工路段撤除圍籬以降低擾民，則是市長要求下展現的績效。在工安上交通部與北捷必須負主要責任，林佳龍佔有利地位，不過這難以說服大多數人，再怎麼說，捷運所在地的的台中市府有一定的相關責任。回頭看柯文哲在第一時間對中捷意外表態「無論如何，北市府會負起責任」，相對的林佳龍把釐清責任當作危機處理的第一步，看似合理，但還是給K得滿頭包。

領導者必須了解社會的期待，然後才會了解處理危機的首要在宣示擔當：告知人們知道天塌下來有我頂著，由我來解決問題。這種對社會的表態無非是要讓小民有信心，託付後能安心作息，不必亦步亦趨的盯著事件發展，同時也讓當局爭取到處理善後的彈性空間。

領導者切記：先宣示擔當，再釐清解決

馬政府主政多年，鋸箭法的危機處理當道，官員像極軟體動物，就是要人民發怒，然後一支箭一次鋸掉一小段，人民再發怒，再鋸一小段，一次次化解反彈力道，直到人們氣到沒力了，只能無奈看著箭頭還埋在傷處。例如八八水災、洪仲丘事件、食安風暴、太陽花運動、高雄氣爆，到近期的阿帕契事件，虛應故事的被動心態，虛無飄渺的召開會議或責成辦理，官員劃清界線與拖諉卸責，每次大拜拜過後再無下文。小民除了「自求多福」外，難抱期待。

對軟體動物當然無法要求擔當，相對的勤政的首長因為一次危機處理不當，在媒體聚焦與各方批評雜沓而來，極可能數年功績苦勞一次報銷，雖然說日久見人心，但還是須要相當時間來恢復聲望，真的得不償失，況且折損的聲望可能再也無法補回。人民期望高相對失望大，批評聲浪難免，對照境遇比軟體動物還糟時，可別心生不平，這一切都是不懂群眾心理惹的禍。

突如其來的危機事件降臨時，如同窄巷遇惡犬，瞬間爆發戰或逃的壓力。領導者或許是長期政治惡鬥造成自衛的慣性，或是面對媒體與民意的無名畏懼，第一時間還沒有完整掌握，就為立場辯白，這種求逃的匆忙發言簡直是自殺。為政者必須體諒人們，人們最想知道首長有沒有解決問題的堅定態度，而非究責。所以為政者必須表現泰山崩於前而不改色的魄力，在重大危機中作為社會穩定的力量，相對的社會也會回饋首長處理問題的空間。

天總有不測的風雲，突發事件隨時都會發生，總有一天輪到你。改變角度來看問題，限縮第一時間在宣示擔當，不要貪心想一次解決問題，安撫民心不是基於權謀矯情的馬式騙局，而是對群眾心理的理解，至於釐清與解決稍後還是要在爭取的空間中去落實。