期待專業官員

過年，什麼都停下了！乾巴巴的新聞只剩下各地塞車的報導在撐篇幅。每年，帶著無聊看這些例行報導，看官員說些破紀錄流量的說詞，一邊就不耐煩了。這種上看xx車次的說法到底是什麼意思？到底是說給誰聽的啊？到底有什麼對策啊？

年節已經過了一段時間，這時候大家應該可以就事論事地一起想想……

高速公路上300萬輛車？

台灣高速公路總長約900公里，全天24小時上上下下車輛有300萬車，這個數字是多還是少？一般用路人是沒感覺的。只有高速公路管理局的人才知道，比平常流量要多個五成；對喜歡交通史的達人來說，離去年初三330萬紀錄已相去不遠等等。

可是，300萬車次跟塞車有什麼關係呢？老實說，關係不大。只要懂一點點統計常識就知道，加總數字或者平均數完全不足以描述個案的極端程度，也就是說，300萬、330萬啦，完全無法界定最擁塞的路段和時間，也因此無從採取任何紓緩擁擠的有效作為。二十年來，交通官員年年自說自話，發布如此無意義說詞，官員們不感覺無聊又挫折嗎？

公共事務要有效果，不可能靠政府單方面投入無盡的資源。要靠管理，更要管理需求量，讓供需對話，才能把資源放在刀口。高速公路年節塞車窘況要緩解，要有效資訊、要開啟對話。首先，丟開對民眾無意義的「總車流」！

要改用什麼數字來對話，引導需求呢？

降雨機率的啟示

有兩個線索，一是天氣預報，二是高速公路電子收費(ETC)。

多年前氣象局只說些「晴時多雲偶陣雨」的含糊預告，現在他們用百分比預測隔天甚至三小時以後的下雨機率。民眾受惠於科技，可以更科學的理解氣候，更有把握的說服孩子帶雨衣上學。高公局官員不講含糊的總流量，也大可以改成說明「初四返北有xx%會車速低於50公里」，甚或是更針對性的說：「初四下午三點以後從台中北上有xx%會有30分鐘低於50公里／時」。這不是更科學，也更有感嗎？

接下來的行動交付民眾自己判斷。怕麻煩的人，就算是降雨機率30%都不願帶雨傘，也還是很感激這個相對準確、有價值的預測資訊。高速公路的用路人也需要準確有意義的資訊來調整他們的行止。返鄉過年，車上有老小，很可能不敢挑塞車機率20%以上的時刻和路段出發。如今，民眾面對的只是「上看xx萬輛總車流…」的數字，那就沒得參考，無法自我管理，減少車流了。

高公局網站確實有所謂即時路況，用不同顏色標示各主要路段的車行速度，可是，沒有預測資訊，用路人不知道一小時後，眼前順暢的路況會不會塞住。反之，已上路的車主即使看到前方半小時車程會陷入車陣，也不敢輕言下交流道，因為說不定到時候擁塞會鬆解一些？

前年高速公路實施ETC以後，透過密佈的行車偵測儀，高公局已經掌握全面又真實的車流資訊，比對兩年來各個交流道進出流量的模式，交通工程師可以輕易估算出高速公路上後續時段的車速，也就是說，高公局官員可以很有把握的說出個別的起迄時間，強似每年喊一個「高雄-台北平均六小時」這種不專業的回答。

或許有人會說用機率來說明路況太複雜了，民眾會聽不懂。事實上，這是一個公眾教育的過程。天氣預報用降雨百分比描述，剛開始一般人也不習慣，漸漸的每個人就適應到生活裡了。轉述氣象，少說了降雨機率，還要被取笑呢！高公局官員要不要重拾專業，用具有管理功能的語言和民眾溝通路況，教育民眾更理性的規劃年節交通行程？

說聽得懂的話才是專業

進一步來看，政府各部會，不只是交通部高速公路局，常常見到發給公眾的資訊不精確、不專業，原因是官員普遍偷懶？還是長久以來民可使由之的統治心態？還是官商默許不對稱資訊下的特權機會？看到政府窮於應付民眾需索資訊情形，想來以上皆是吧！

要改善窘況，其實只在一念之間：「資訊是助力？還是阻力？」 以「災害潛勢地區圖」這種資訊為例，因為少部分地主反對，加上有建商要誆購屋者，使得該有的防災作為沒辦法執行，殃及更多地區，納稅人要付出更多。只是因為有人把持資訊，有人怕民眾知情而難治理，有人不夠專業去衡量：「披露資訊的為難vs大規模災害的代價」。長期以來，官員強調「災害潛勢」資訊流通的阻力，卻忽視了公共獲知資訊後可增加的助力。官員會錯看資訊的威力，因為沒有用專業態度去解析資訊！

又比方說，近兩年時興的新型租車服務Uber。從既有計程車業者來看，這些白牌車是無本的強盜，官員也容易從弊端思考，擔心有服務糾紛時，消費者難有保障。然而，這項網路App叫車服務風行全球300個城市又是怎麼回事？因為別人已經走進網路世界了！網路時代的思維是從「興利」角度出發，新產品創造規模效應後降低個別成本，再去處理少數偏差所發生的額外代價。官員善用網路大勢，許多公共行政都可以化阻力為助力。

以租車糾紛來說，主管機關大可以請Uber提出其他城市處理的作法，公諸社會，看看多數人怎麼理解這類資訊，是接納？是反對？靜請使用者決定，官員不必替民眾作主。這不是不負責，反而是不隱藏資訊，主動與民眾討論新生事務，這才是有專業、有擔當的官員！

這裡所稱的專業不必然是進階的物理化學，也不見得要用數學去驗證，反而是最基本的人文素養。公務員的素養首在遵循公共管理的準則：「與被管理者溝通！」 這是作為官員後該有的職業態度，不是高考前學校成績單上的知識科目。學科分數再高，還要在公職中再充實專業，把課堂所學轉化成民眾語言。官員執行公務中要時時想到如何與民眾溝通，讓他們知而行，供需合作，落實公共服務。整個過程中政府所提供的資訊和對話程序，就是有效率的公共行政，就是官員的專業表現！

開放的心態比開放資料更有感

這兩年政府口口聲聲開放資訊、開放政府，好像振興經濟賴此一舉；柯文哲市長強調開放人事進用，開放公共工程合約，重點在透明除弊。兩類開放都屬目標宏大，隔山打牛，不容易短時間就落實。反倒是立刻引來許多法律面的議論，個人資訊保護震天價響，弄得相關機構比從前還緊張。同時信賴保護原則也處處可見，行政部門左右為難。看樣子我們要做到開放政府還有好一段路要走。

從以上的幾個例子可以看出來，公共行政要讓人有感，不在於克服個資法重重規定，也不見得要各機關配備多少資訊工程師，真正的關鍵在公務員的心態：「想不想讓民眾知道狀況」 網路時代「民可使知之」後所形成的沛然力道屢見不鮮，臉書上社群無所不連，加上維基解密(wikileak)對國家機密的衝擊，道德定義的私密已經越來越模糊，公共性資訊的版圖相對漸漸擴增。再加上數位化資料庫的架構進化，可以切分個人屬性和實質資訊內容，觸犯個資法不宜再當藉口，官員解讀資訊為助力或阻力的心態，就是開放政府最前面一道門禁。

因而，中央和地方雖然競相朝開放政府較勁，首長仍然應該把握小處入手的要領，從例常公務開始，少唱政績口號（例如總車流破紀錄），鼓勵所屬直接向民眾說話，說聽眾懂得的話（例如塞車機率）。這是官員專業化的必修課程，也是政府邁向開放施政最堅實的起步。