期待專業官員

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過年,什麼都停下了!乾巴巴的新聞只剩下各地塞車的報導在撐篇幅。每年,帶著無聊看這些例行報導,看官員說些破紀錄流量的說詞,一邊就不耐煩了。這種上看xx車次的說法到底是什麼意思?到底是說給誰聽的啊?到底有什麼對策啊?

年節已經過了一段時間,這時候大家應該可以就事論事地一起想想……

高速公路上300萬輛車?

台灣高速公路總長約900公里,全天24小時上上下下車輛有300萬車,這個數字是多還是少?一般用路人是沒感覺的。只有高速公路管理局的人才知道,比平常流量要多個五成;對喜歡交通史的達人來說,離去年初三330萬紀錄已相去不遠等等。

可是,300萬車次跟塞車有什麼關係呢?老實說,關係不大。只要懂一點點統計常識就知道,加總數字或者平均數完全不足以描述個案的極端程度,也就是說,300萬、330萬啦,完全無法界定最擁塞的路段和時間,也因此無從採取任何紓緩擁擠的有效作為。二十年來,交通官員年年自說自話,發布如此無意義說詞,官員們不感覺無聊又挫折嗎?

公共事務要有效果,不可能靠政府單方面投入無盡的資源。要靠管理,更要管理需求量,讓供需對話,才能把資源放在刀口。高速公路年節塞車窘況要緩解,要有效資訊、要開啟對話。首先,丟開對民眾無意義的「總車流」!

要改用什麼數字來對話,引導需求呢?

降雨機率的啟示

有兩個線索,一是天氣預報,二是高速公路電子收費(ETC)。

多年前氣象局只說些「晴時多雲偶陣雨」的含糊預告,現在他們用百分比預測隔天甚至三小時以後的下雨機率。民眾受惠於科技,可以更科學的理解氣候,更有把握的說服孩子帶雨衣上學。高公局官員不講含糊的總流量,也大可以改成說明「初四返北有xx%會車速低於50公里」,甚或是更針對性的說:「初四下午三點以後從台中北上有xx%會有30分鐘低於50公里/時」。這不是更科學,也更有感嗎?

接下來的行動交付民眾自己判斷。怕麻煩的人,就算是降雨機率30%都不願帶雨傘,也還是很感激這個相對準確、有價值的預測資訊。高速公路的用路人也需要準確有意義的資訊來調整他們的行止。返鄉過年,車上有老小,很可能不敢挑塞車機率20%以上的時刻和路段出發。如今,民眾面對的只是「上看xx萬輛總車流…」的數字,那就沒得參考,無法自我管理,減少車流了。

高公局網站確實有所謂即時路況,用不同顏色標示各主要路段的車行速度,可是,沒有預測資訊,用路人不知道一小時後,眼前順暢的路況會不會塞住。反之,已上路的車主即使看到前方半小時車程會陷入車陣,也不敢輕言下交流道,因為說不定到時候擁塞會鬆解一些?

前年高速公路實施ETC以後,透過密佈的行車偵測儀,高公局已經掌握全面又真實的車流資訊,比對兩年來各個交流道進出流量的模式,交通工程師可以輕易估算出高速公路上後續時段的車速,也就是說,高公局官員可以很有把握的說出個別的起迄時間,強似每年喊一個「高雄-台北平均六小時」這種不專業的回答。

或許有人會說用機率來說明路況太複雜了,民眾會聽不懂。事實上,這是一個公眾教育的過程。天氣預報用降雨百分比描述,剛開始一般人也不習慣,漸漸的每個人就適應到生活裡了。轉述氣象,少說了降雨機率,還要被取笑呢!高公局官員要不要重拾專業,用具有管理功能的語言和民眾溝通路況,教育民眾更理性的規劃年節交通行程?

說聽得懂的話才是專業

進一步來看,政府各部會,不只是交通部高速公路局,常常見到發給公眾的資訊不精確、不專業,原因是官員普遍偷懶?還是長久以來民可使由之的統治心態?還是官商默許不對稱資訊下的特權機會?看到政府窮於應付民眾需索資訊情形,想來以上皆是吧!

要改善窘況,其實只在一念之間:「資訊是助力?還是阻力?」 以「災害潛勢地區圖」這種資訊為例,因為少部分地主反對,加上有建商要誆購屋者,使得該有的防災作為沒辦法執行,殃及更多地區,納稅人要付出更多。只是因為有人把持資訊,有人怕民眾知情而難治理,有人不夠專業去衡量:「披露資訊的為難vs大規模災害的代價」。長期以來,官員強調「災害潛勢」資訊流通的阻力,卻忽視了公共獲知資訊後可增加的助力。官員會錯看資訊的威力,因為沒有用專業態度去解析資訊!

又比方說,近兩年時興的新型租車服務Uber。從既有計程車業者來看,這些白牌車是無本的強盜,官員也容易從弊端思考,擔心有服務糾紛時,消費者難有保障。然而,這項網路App叫車服務風行全球300個城市又是怎麼回事?因為別人已經走進網路世界了!網路時代的思維是從「興利」角度出發,新產品創造規模效應後降低個別成本,再去處理少數偏差所發生的額外代價。官員善用網路大勢,許多公共行政都可以化阻力為助力。

以租車糾紛來說,主管機關大可以請Uber提出其他城市處理的作法,公諸社會,看看多數人怎麼理解這類資訊,是接納?是反對?靜請使用者決定,官員不必替民眾作主。這不是不負責,反而是不隱藏資訊,主動與民眾討論新生事務,這才是有專業、有擔當的官員!

這裡所稱的專業不必然是進階的物理化學,也不見得要用數學去驗證,反而是最基本的人文素養。公務員的素養首在遵循公共管理的準則:「與被管理者溝通!」 這是作為官員後該有的職業態度,不是高考前學校成績單上的知識科目。學科分數再高,還要在公職中再充實專業,把課堂所學轉化成民眾語言。官員執行公務中要時時想到如何與民眾溝通,讓他們知而行,供需合作,落實公共服務。整個過程中政府所提供的資訊和對話程序,就是有效率的公共行政,就是官員的專業表現!

開放的心態比開放資料更有感

這兩年政府口口聲聲開放資訊、開放政府,好像振興經濟賴此一舉;柯文哲市長強調開放人事進用,開放公共工程合約,重點在透明除弊。兩類開放都屬目標宏大,隔山打牛,不容易短時間就落實。反倒是立刻引來許多法律面的議論,個人資訊保護震天價響,弄得相關機構比從前還緊張。同時信賴保護原則也處處可見,行政部門左右為難。看樣子我們要做到開放政府還有好一段路要走。

從以上的幾個例子可以看出來,公共行政要讓人有感,不在於克服個資法重重規定,也不見得要各機關配備多少資訊工程師,真正的關鍵在公務員的心態:「想不想讓民眾知道狀況」 網路時代「民可使知之」後所形成的沛然力道屢見不鮮,臉書上社群無所不連,加上維基解密(wikileak)對國家機密的衝擊,道德定義的私密已經越來越模糊,公共性資訊的版圖相對漸漸擴增。再加上數位化資料庫的架構進化,可以切分個人屬性和實質資訊內容,觸犯個資法不宜再當藉口,官員解讀資訊為助力或阻力的心態,就是開放政府最前面一道門禁。

因而,中央和地方雖然競相朝開放政府較勁,首長仍然應該把握小處入手的要領,從例常公務開始,少唱政績口號(例如總車流破紀錄),鼓勵所屬直接向民眾說話,說聽眾懂得的話(例如塞車機率)。這是官員專業化的必修課程,也是政府邁向開放施政最堅實的起步。

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