【數位想想】數位治理：框架與願景

數位治理是什麼？筆者嘗試探索這個概念多年，卻發現數位治理的各種技術與說法多如繁星，但卻缺乏統一的脈絡一以貫之，猶如瞎子摸象一般。多數的說法，是從自己的領域出發，審視該領域在應對數位時代到來所遇到的挑戰與衝擊，再來規劃應對的作法。這樣的作法，使數位治理的各種作為鬆散零散而沒有架構。

筆者希望能嘗試從新的角度出發，從數位的本質重新審視，進而以一以貫之的概念，重新串起數位治理的各個概念。

筆者認為，所謂的數位治理，其實是在資訊技術不斷推陳出新、電腦演算的速度越來越快的時代，從數位與人腦運作之間的摩擦（例如：人們如何處理海量的且速度更快的資訊），來審視新型態的治理模式。

人腦的特性：思考偏誤與群聚

人腦的設計原本並非應對現代社會的龐大資訊，而是要應對有獵食者的原始環境。人必須掌握周遭的狀況，在短時間內，透過情緒的協助，盡可能快速又節省思考時間地做出決定，比如是戰或逃。過長的思考時間，很可能還會導致人們遭到肉食動物的獵捕。因此，人腦本來就有許多偏誤，這些偏誤本來就是思考捷徑的一部分，可以幫助我們在原始環境中快速做出判斷。

一個人是脆弱的，因此人會形成的聚落，相互扶持，一起面對環境的挑戰。到了近代，城鎮中的人們也會隨自己的喜好，形成一個又一個的社群。

隨著技術的演進，人們交流資訊的速度慢慢越來越快。如書本、印刷術的出現，使人的想法可以跨越更遠的距離與時空彼此交流，也讓人類的文化與思想開始可以傳遞到下一代，逐漸深化人類的知識庫。而網路的出現與普及，讓知識的累積速度達到新的境界。

網路普及，使資訊更多更快

隨著網路的發明與普及，產生與收集更多的資料，資訊的流通速度、累積的速度都不斷加速。網路幫助那些原本在現實社會中無法相遇的人更快速地串連起來，各種小眾愛好者不再孤單，可以在網路上形成社群彼此連結。這些社群可以透過線上平台彼此協作來進一步產生行動，進而產生很有意思的專案，比如維基百科，或是許多開源專案。

我們原先認為，網路技術可以幫助我們更了解這個世界，進而讓這個世界有更大幅度的改善。但是，我們的人腦依然跟幾百年前的人類一樣。這個大腦並不是被設計用來處理海量的資訊，也因此，當人腦的偏誤遇到這樣海量、速度又更快的資訊時，自然產生了許多不協調之處，開始出現問題。

人腦跟不上又多又快的資訊量

首先，由於資訊的量變多，速度變快，因此人腦的資訊過量。人腦資訊過量之後，就可能會開始傾向選擇接觸自己喜歡的資訊。這使的前面所提到的社群，很可能開始因為大量接觸自己喜好的資訊、減少接觸其他不同的想法，進而開始偏聽偏看而無法較為全面地了解議題，進而形成同溫層。

社群與同溫層現象其實出現在各種領域，無論是個人、政府或是企業，都會有類似的狀況。而數位治理，其實就是在處理這兩個議題：調適舊有系統與新的資訊環境的摩擦，以及活用社群現象的優點、避免社群所帶來的同溫層效應。

這些問題出現在哪裡，而又會以怎樣的面貌呈現，又有哪些解決方案？在此，我們從資訊流通的角度來審視。

由於外部的資訊流動變大，因此無論是個人、政府或是企業這些系統，都必需在輸入資訊的時候，能夠從海量資訊中過濾出有意義的關鍵資訊。再來，內部的處理速度應該加速，或是強化處理效率；最後，則是如何讓處理完畢的資訊能夠有效地輸出、傳遞出去。

一、個人資訊環境改變所帶來的影響

首先，我們要先討論的，是個人所遇到的問題：資訊環境的改變。

如果從前述的輸入、運算、輸出架構來看，輸入可分為兩種。一種是主動有意識的去尋找資料，比如透過搜尋引擎去主動找到自己想要的資料；另一種則是被動的，就是從媒體、社交環境或是各種管道吸收到資訊。

這些資訊經過人腦有意識或潛意識的處理之後，再對外輸出想法。這可能是透過部落格或社交網路對外表達看法，或是參與政治，比如參與在地公共事務的討論，或是用投票或是參與政策討論的方式表達自己經過思考後的政治意志等等。

當然，有資訊流通，就有資訊應該保留。那些可以拿來深入對個人進行建模、影響個人認知與行為的個人資訊，就應該被好好的保護。

以下我們就從這些層面來拆解數位時代對個人所造成的衝擊與影響。

過往要主動尋找資料，主要是透過主動去圖書館查詢資料。但現在資料上網之後，搜尋引擎就開始興起。畢竟人無法看過所有網站來尋找資料，因此搜尋引擎的機器人就可以替人代勞這份工作。

為了精確的找到這些資訊，有些搜尋引擎開始導入演算法。一方面用演算法來判斷網站上的資訊是否重要，另一方面也用演算法來判斷搜尋者的想法，希望使搜尋結果可以更精確，節省使用者的時間。

但這樣的作法卻帶來其他的副作用。在輸入方面，使用者可能會因為自己的政治立場而被演算法判斷為喜歡某些立場的資訊，因而大量推送，導致使用者搜尋到片面的資訊；另一方面，當這個人想要把資訊貼到網路上的時候，他需要了解搜尋引擎的演算法怎麼判斷這些資訊重要，進而增加這些資訊被收集、推送給搜尋者的機會。

而在被動接受資訊方面，數位時代的社群現象就是關鍵。數位技術讓人們本來就會形成的社群跨越地域限制，讓人更能隨時隨地在社群中交換資訊。數位時代的社群帶來了新的改變，這個改變有正面的部份，也有負面的部份。

資訊的流通，促進社群的建構

數位時代所帶來的影響，其中最大的，就是社群的建構，以及隨之而來的同溫層效應。

過往的資訊，來自於電視新聞、報紙等媒體，以及人生活中所遇到人事物的討論與談話。人是喜歡群聚的動物，立場相同的人本來就會自然的聚在一起，討論自己喜歡的話題。畢竟人不喜歡一天到晚與人衝突，會自然避開與自己立場不同的人們。就算沒有網路，人也會自然形成屬於自己的社群。

但是隨著電腦的發明、網路的興起，這些資訊越來越多、越來越快。網路上出現的平台開始成為人們聚集與交流意見的地方。網路打破了地理限制，一些少數愛好者可以透過網路快速的聚集成為線上社群，而不會困在自己的村莊中找不到可以討論的對象，而且還能隨時隨地以網路接觸社群裡的人們。

人的工作型態也跟著數位化的腳步而改變了。在數位與網路進步之下，人也不用一定要到工作的地點也可以工作，更可以透過網路與全球的其他人一起協作。在工作之餘的剩餘時間，人們可以透過網路搭建出的社群，一起討論並以數位工具跨國協作巨大的專案，如維基百科，或是在災難發生的時候彼此互助扶持。

不過，人們當然還是喜歡跟自己意見相近的人們形成社群，因此在網路上，也開始形成一個又一個的討論區。這些討論區一開始不免也會有些論戰，但是隨著時間過去，討論區會慢慢形成一些「主流意見」，而少數聲音會慢慢消失，形成在這個討論區上面的社群。而消失的這些聲音，可能又會去成立別的討論區，形成新的社群，彼此打對台。

有一些平台可以提供多個主題作為討論區，就開始成為人們聚集的地方。如PTT、Reddit等。到Web2.0出現後，一開始是出現部落格，讓人們可以自由的發表意見，接著出現了社交平台，讓人們的想法可以出現在彼此的「動態牆」上，看到好友的近況。

隨著時間改變，人也會改變自己的想法與看法，就算是曾經的朋友，也可能會在某些議題上產生爭執，進而離開平台。為了留下更多人在平台上，Facebook等部分社交平台開始使用演算法，讓人們比較會看到喜歡的內容，進而多留在平台上－－平台就能讓使用者看到更多廣告，進而產生自己的收益。

演算法使人吸收到的資訊產生更嚴重的偏誤

有些人所發出的資訊比較受到歡迎，也就受到演算法的喜好而大量推播，就成了網路意見領袖。以這些意見領袖的意見為核心，他們的意見擴散到更廣的地方，影響到了更多人，為了閱讀意見領袖的想法，這些使用者佇留在平台上，成為了更大的社群。

如果這些人的資訊真的是有料的知識，就會建構出知識社群。但如果這些人的資訊易於鼓動情緒，在一不注意之下，就會引發支持者「出征」，甚至對其他使用者做出霸凌的行為。

演算法增加了Facebook等社交平台的收益，卻也產生了副作用：由於人大量接觸社群內的資訊，人們的同溫層變得更厚了。在同質性高的資訊轟炸之下，人們開始會因為偏誤，而產生分歧的事實認知。

同溫層效應使個人輸入的資訊出現偏誤

從前述的輸入、運算、輸出架構來看，因為輸入資訊的偏誤，導致系統的運算出現問題。很多時候，這個問題跟人腦的缺陷有關，也就是人本身的偏誤，導致運算也出現問題，產生錯誤認知，進而開始對外輸出有問題的資訊。

舉例來說，在數位時代，許多知識都變得更為深厚，但達克效應卻可能讓人在知識不足的時候自以為掌握了很多知識，進而到處講。這樣的狀況可能誤導更多人，或是用淺碟的方式理解議題。人有可得性偏誤，如果看到很多類似的資訊，很可能會把這些資訊看得更重，或用以認知世界。許多新型民粹都有類似的狀況。

所以，在數位時代，許多人與組織都會鼓勵人們盡量從可靠、多元的資訊來源吸收資訊，這就是希望能在海量的資訊中，盡量撈出有意義的資訊輸入系統；再來，避免這些資訊觸發人腦的偏誤，小心那些刻意引發情緒的資訊，最後才能對外傳遞出好的資訊，而不會誤導下一個人。這也就是謠言如何止於智者。

為了避免科技巨頭收集到太多個人資訊，對使用者進行建模以投遞特定資訊影響使用者的看法，許多人開始倡議應該保護個人隱私。但是，個人的意志很難與商業公司或政府進行抗衡，因此需要以法律的方式保障個人隱私資料不會隨意流通，比如像是歐盟就推行了GDPR，或是許多保障個人隱私的法律。

不過，無論如何，因為資訊的量變得更多，搜尋引擎還是得依賴演算法判斷有價值的資訊－這導致人們主動尋找的資訊與向外傳達資訊的時候都需要仰賴演算法，形同被演算法「馴化」。這可能是一個問題，也可能是讓人與機器一起協作的契機。

至於人的內在如何有系統地整理想法與知識？近期有像是「原子習慣」或各種筆記法的興起，其實就是對這個需求的回應。面對海量的資訊，我們也可能需要重新了解自己的心智如何運作，專注在重要的事情上，並以更有效率的方式整理自己的知識，形塑自己的知識體系。

而前述所提到的這個比以往更堅實的社群，以及更厚的同溫層，就成為了許多問題的核心，也成為數位治理最重要要解決的議題。

當社會被建立起一個又一個交流越來越少的同溫層之後，政府與產業都會開始面臨問題。一方面，人透過傳統管道接觸消息的機會越來越少，因此過往宣導政策或是廣告的管道都會越來越限縮。人接觸資訊的來源反而多來自社交媒體，以及透過Google等平台主動搜尋資訊。另外，同溫層效應一方面強化人們的社群，讓人可以泡在喜好的群體當中，但另一方面也可能讓人們深陷謠言當中，形塑不同的事實認知而不自知。

為了打破這樣的困境，也就有了產業的數位化，以及政府的數位治理探討。

二、企業應對環境改變的數位轉型

應對資料變多、變快的環境，企業也開始調整自己的步伐與運作方式。

首先，一開始是數位化，開始採用電腦等數位科技作為資訊傳遞的載體，加速企業內部的資料傳輸。但是，若僅有資料處理與傳輸採用電腦科技，流程仍不變，企業仍然很難適應新的數位環境。

如前所述，由於資訊的量變多、速度變快，這個世界運轉的速度也比以往快上許多。企業需要跟上腳步以應對環境的變化；另一方面，在紛亂的資訊當中，企業也需要找到方法來找出關鍵的核心資訊。

資料分析、服務設計，洞悉關鍵資訊

在找到資訊方面，有兩種方式都能找到核心的資訊。一者是透過資料分析，以AI等技術在海量資訊中找到關鍵資訊，洞悉問題的核心。另一種則是透過服務設計的方式，以使用者為核心，重新找出使用者生活中的痛點，進而改變產品設計流程，解決真正的核心需求。這兩種方式其實可以彼此相輔相成，彼此互相佐證。

無論是哪種方式，要找到真正的問題核心，都需要各種不同的專業一起來審視問題，才能找到真正的問題。因此，在企業內跨部門、跨域的協作，甚至找來多方利害關係人一起來討論，就是找到關鍵問題的重要一步。換句話說，企業不只要打破自己與民眾之間的同溫層，還要打破各個部門自己的同溫層。

以社群化的效應、彈性化的管理，提高組織反應速度

找出關鍵資訊之後，企業需要在最短的時間內調整腳步以彈性的方式探索與適應變動更快的市場環境，因此像是敏捷開發這些新的開發流程就逐步發展出來，讓企業從過往瀑布式的專案管理，調整至不斷嘗試、調整腳步再繼續嘗試的循環流程當中，以小碎步的方式，用最有彈性的方式開發產品，除了應對內在開發流程上的不確定性外，也更有能力應對不斷變動的市場。

不過，由於溝通成本隨著人數增多而成比例增加，因此組成小規模的團隊、以快速迭代、更有彈性的運作方式，以模組化的方式應對層出不窮的挑戰，就是未來企業的趨勢。同時，團隊的管理也可能會使用新的方式來進行。透過團隊建立的方式，與像是OKR等管理方法，讓團隊能擁有一致的目標，進而產生類似社群的效應，以加速團隊的運作，會是數位時代激勵員工投入工作的新方式。

數位時代新商業模式與規範調適

新技術的產生當然也產生新的商業模式，比如在5G下發展出的無人工廠，或是透過社群、碎片化的方式，讓每個人都有機會成為外送員、計程車駕駛賺取外快，以社群的方式找到新的經濟模式。但是，在這個過程中也可能打破原本為了保障使用者的管理規範，比如為了保障乘客的安全，計程車駕駛不能有前科、發生意外也要有保障等等，這些規範的調整就是政府需要處理的面向。若是舊的規範沒有道理，就應該修改；但若是舊的規範有其保護的公眾利益，政府就應該堅持，並與企業一起探討新的商業模式如何一起保護這些公眾利益，而非用以換取企業私利。

數位行銷，以新社群打破既有同溫層

當企業開發好產品，需要取得使用者的眼球與關注以拓展市場的時候，就需要透過數位行銷的方式進行，以突破既有的社群網路同溫層。這包括開發適合搜尋引擎收錄的網頁，讓使用者主動搜尋的時候容易看到相關資訊，或是透過社交平台推到使用者的眼前，讓使用者被動看見。進一步，就是透過社交平台等方式，打造品牌自己的社群，用這些社群培養出忠誠的使用者，讓這些使用者以口耳相傳的方式塑造出企業品牌，進一步增加企業的收益。當然，這些產品在使用的時候，都要盡可能收集使用者的使用資訊，讓這些資料能成為改善產品的重要參考依據。

在這個過程，把粗略的資訊處理為有價值的資料，就是很重要的步驟。有價值的資料可以洞悉未來的方向，可以看到使用者的樣貌，或是找到問題的核心。資料將成為企業的資產之一，並以此為核心形成新型態的經濟模式。

在資料流動快速的同時，就會有資料是不該流動、卻可能被收集的。因此，在使用者的層面，政府需要在企業收集資料的時候能夠規範企業的收集範圍、使用方式，以保障使用者隱私。反過來說，企業也有資料是不該流動的－比如商業機密，企業內部的員工資料等等，這就是企業與個人要強化的資安保障。

三、政府應對數位環境的轉型與治理

政府的數位化跟企業有相似之處－畢竟都是組織。但是，政府有些差異，還是跟企業不同。一方面，企業的成效是來自於可以用貨幣計算的盈利，但政府的成效卻是來自於難以用金錢衡量的公共利益。企業要向股東負責，政府卻是向人民負責。消費者可以選擇是否使用企業的產品，但政府推動政策時，民眾卻不一定可以選擇不要。這些差異，使政府的數位治理，與企業產生了一些不同。

保障隱私又便民的資料治理

在數位時代，企業推出許多線上使用的服務，民眾也會希望可以用更為便利的線上方式存取政府的服務。但是，政府的服務需要認證為當事人才能提供，因此由此而生的防偽認證方式就是未來政府需要處理的問題。再者，人民的資料能否在政府中用相同的規格流通，減少人民重複填寫資料？這是政府內部資料管理的大議題。

當然，人民的隱私也應該保障，政府也有國安或是內部資料不能隨意被竊取。因此，資安與隱私保障，甚至民眾對於自己資料的自主權也將是重要的一環。

數位行銷、公私協力，強化與民溝通，善用民眾力量

由於同溫層變得比以往更厚，當政府推出政策的時候，不能再透過過往的方式宣布，而需要採用新的方式。比如透過社群網路用生動的圖文宣布政策，而非過往的張貼文告。進一步，也可以用開放資料的方式，歡迎民眾取用政府運作中產生的資料，進而監督政府，或是做加值應用。

而以上的循環也應該加速，政府的運作應該持續調整腳步。有許多國家用開放政府的方式，在政策前期就投入資源了解民眾真正的問題痛點，或是開放民眾一起參與共創政策。在政府內部，部會之間的同溫層應該被打破，如何透過小規模的跨部門團隊，建構類似社群的方式協力應對層出不窮的治理難題，將會是政府數位治理的關鍵作法。如同企業一樣，這個團隊應該要以新的思維、更有彈性的腳步，甚至是以應對問題的方式成立特別的工作小組處理特定跨域問題，才能讓政府真的可以以更有彈性、更模組的方式應對數位時代的種種難題。進一步，這個小規模的團隊還能納入民間的力量，用公私協力的方式，讓不同的利害關係人逐步建構社群，一起向同個目標努力。

強化互信，抵抗專制國家滲透的民主防衛機制

目前許多國家都採取民主的制度，讓人民可以透過選舉的方式表達自己對未來國家方向的看法，因此許多國家都有較過往獨裁制度更為彈性的方式應對未來的挑戰－若是做不好、無法說服民眾自己的施政方針可以解決未來的問題，政治人物就會被換掉。

但是，在資訊時代，我們也可以看到民主的侷限。雖然民主的理念是讓人民能夠在充分討論之後，以自己的理性做出妥適的決策，但是這樣的想法卻面臨許多挑戰。

首先，如果規模越大，民眾就越難表達詳細的意見。在20人以下的規模，可以透過審議民主的一些方式，充分討論政策，進而產生共同結論；但是隨著人數的增加，這些意見就會逐漸壓縮。到最後，就只能用投票的方式表達自己的意見。

另一方面，民主的運作維繫於民眾的認知。但在同溫層越來越厚的同時，若沒有有公信力的公共媒體，在演算法或民眾的選擇性閱讀下，社會就會逐步撕裂，民眾產生不同的想法彼此「論戰」。進一步，民主國家的線上討論空間還可能遭到專制國家的影響。透過買廣告、甚至是假帳號等方式操作社交網路上的訊息，專制國家可以在民主國家塑造新的社群，影響民主國家的線上討論，進而影響民眾的認知以及選舉的結果。如何打破這些遭到專制國家影響而形成的社群，將會是數位時代民主國家需要處理的大問題。

政府數位治理的願景

政府數位治理的願景，首先在於調適公民個人、產業運作模式與新的資訊社會所產生的摩擦與衝突。我們可以看到，如果只透過市場機制，這個調適將十分痛苦，而且還可能在人性的本質下，把成本外部化，造成許多的問題。透過盤點各個系統的輸入、運作與輸出，我們可以找到各個層面需要調整的部份，並以政策的方式，嘗試以新的誘因調節市場，讓市場運作可以真正帶來利益，而非產生許多不可控的外部成本。

再來，政府應該要以建立社群的方式，嘗試協助國家內部各個社群的對話，進而讓國民自己產生共識、理念與共同的目標。而這個目標與理念，必將包含民主的永續。

為了維繫民主的永續，政府需要以政策強化媒體、建立健康的資訊管道，以這些方式建立民主基礎設施，協助國家內部的資訊流在更為包容、對話的環境下健康流動。進一步，則是涵容與整合公私之間的資源，強化與建立政府與民間的互信機制，在保有民主的彈性與除錯優勢之下，讓人民可看到更透明、更方便參與、更可以課責的政府。

對象	輸入 過濾出關鍵資訊	內在改變 調整步伐，專注但強化效率	輸出 擴大影響力、經營社群
個人	媒體識讀 參考事實查核	養成好習慣 知識整理技巧	社群經營
企業	大數據分析 服務設計	敏捷開發 跨領域協作 以OKR取代KPI 數位時代的新商業模式 建構新的組織文化 資料治理 資安保護	數位行銷 社群經營
政府	大數據分析 服務設計 開放政府	公私協力 跨部門團隊協作 資料治理 資安保護	數位行銷 社群經營

四、小結

行文至此，筆者嘗試以社群的角度切入，盤點人民、企業與政府所面臨的輸入、輸出與運算速度差異，並以此作為脈絡，盤點數位治理的各個不同議題。希望用這種方式，可以把散落在個處、難以整合的數位治理議題，能有共通的脈絡，進而看到數位治理的本質與核心。

一般來說，這樣的數位轉型，都會先從介面開始－也就是從輸入與輸出先進行數位優化，進一步，再來帶動內部的數位轉型，改用新的步伐，以應對更快、資訊更多的新世界。

在一切都在加速進行的年代，我們都要嘗試透過工具從混濁的資訊中精鍊出洞見，用彈性的腳步與跨域的方式打破專業的同溫層，建構起能夠讓多方利害關係人協作的社群，再用新的方法把想法傳遞出去，進而打破彼此之間的障壁。最終，希望能讓社會形成涵容的社群，一起朝永續的願景努力。

（本文感謝唐鳳、林欣吾老師、陳方隅、劉依語等一眾好友協助審閱）