DTA數位媒體總監
疫情期間發生數起超商店員因勸導顧客戴口罩而遭到暴力攻擊的不幸事件，因此曾有提議大夜班加派人手或配發店員辣椒水等解方；然而現實上超商大夜班久已面臨人力不足、招募困難等處境，但若逆向思考，或許此時也值得探究如何運用數位科技的力量，為可能就在不久的未來，無人化商機時代的來臨作準備。
根據2020年IMF、OECD等國際機構的研究報告指出，在疫情導致實體交易通路相對封閉的情況下，對未來商業活動的預測是轉向「三無型態」，也就是「無接觸經濟」、「無人化生產」、「無極限應用」的方向邁進。無人商店的產生，則更早搶搭了無接觸、無人化（服務）的列車。
然而近年無人商店的發展並未盡如人意。以Amazon Go為例，據彭博社報導原預計在2021年前開設3,000家門市，但直至2020年僅開設25家，且多數處於虧損狀態；而中國挾大量資金優勢，在2017年掀起無人商店狂潮，在同年底累計落地200家商店，吸引超過40億人民幣（約新台幣140億元）投資，卻也因過度狂熱迅速燒光資本，呈現泡沫化的現象。在台灣，7-11於2018年1月斥資千萬，推出無人商店X-store，一年多後即宣布暫緩計畫，目前則陸續以大約一年一間的速度，在台北、桃園、台中、高雄共開設5間X-store。
無人商店乍看之下是減少了「人與人的連結」，包括基於防疫目的避免排隊結帳的人潮接觸，或以削減營運和人事成本的角度來考量；但若僅著眼於此，則是一種「減法」的思維，將防疫需求視為限制，以科技工具取代人力、降低成本等等。然而實際上它應該更重視的是「加法」概念，亦即：科技如何支持人與人之間的關係。
自動化科技並非取代人 而是創造人的價值
無論所採用的技術是AI人工智慧（如Amazon研發的Just Walk Out）、RFID（用於無人貨架、自動結帳的電子標籤）或與POS系統串聯的自動販賣機，探討「無人化服務」的營運模式時，固然不是為無人化而無人化，甚且不僅是思考在哪一段流程上可達到省力化和低成本化（減法思維），而是可能必須反向思考，無人化所想要增加或提升的價值是什麼？
就Amazon Go而言，其Just Walk Out的開發初衷即非替代人力，而在於提高效率，於此同時，由於Amazon Go將自己定位在為顧客提供更多服務，如製作新鮮的食物，因此需要一個廚師團隊，並宣布將在美國增加十萬個包括軟體開發和倉庫管理等工作崗位，擴大對物流的投入，目標是給用戶帶來更快速便利的線上線下融合體驗。機器人軍隊並未阻礙Amazon對僱傭人力的需求，相反的，其一年內的勞動力僱傭增長了47%。
根據美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistics, BLS）2017年的數據顯示，過去15年間，流水線式的工作機會被淘汰了約300萬，但有「互動元素」的工作機會，如服務業未來10年預估將新增1,050萬個工作機會，製造業將新增21萬9,000個工作機會；整體新增1,150萬個工作機會，就業人數從1億5,610萬人增加到1億6,760萬人，成長0.7%，超過2006年至2016年期間的0.5%。（資料來源：經濟部駐洛杉磯辦事處經濟組）
也就是說，自動化科技的發展，相較於淘汰，不啻催生了更多工作崗位。就像工業革命以機械流水線取代人工生產勞動力，卻創造出工程師等更高階的工作，以及將基層勞動力移轉到售後服務等具有「互動價值」的新型態商模上。而在銀行ATM功能大幅取代提存款、轉帳或其他可自動化業務的人工職能後，一線員工朝向處理信貸業務或理財服務等更具有互動性的職能轉進；因此，即使每家銀行所需人力減少，卻也加速金融業服務項目與品質的發展，設立更多銀行及分行，使現況呈現銀行從業人員的整體數量不減反增。
從上述例子來看，雖然目前看來無人商店的發展現況並未如想像中樂觀，但從科技史的發展經驗來看，會導致失敗的始終不是科技而是人。在人類歷史上，正確使用工具往往比發明工具更困難，不然就不會從「諾貝爾炸藥」變成諾貝爾獎了。相對於Amazon Go在虧損中穩定朝向長期經營，並將Just Walk Out Technology向外技術輸出，開創軟體服務的商業模式；國內量販超市業者也將商機轉往既能保有店員、同時融合數位科技的「無人貨架」和「智慧超市」等等，視數位轉型為長期穩定的投資，而非一蹴可幾的短線。雖然現階段完全無人的商店營運成本仍高，還在實驗性質中摸索、拆解服務流程，實驗在哪一個環節注入智慧科技能改善流程，以提升服務價值等，但從這些經驗我們可以觀察到，科技與消費文化的互動方式，在於提供便利性、可靠性、服務的溫度以滿足消費需求、提高再購意願，其中最關鍵的還是「信任」。
「左手只是輔助」 關鍵在於信任
以傳統中小企業的數位轉型為例，當2020年全聯福利中心所販售的麵包為其創造七億元的營收，並喊出2021年麵包營收上看30億元的目標，以及全家便利商店、7-11、家樂福、Costco等連鎖通路，都紛紛來搶食全台600億的烘焙業市場大餅，傳統烘焙業難以與連鎖通路競爭價格，成立超過40年的老字號麵包店《一之軒》選擇在2016年底引進智慧人形機器人Pepper，再於2019年與資訊服務公司Viscovery（維視科技）合作導入「AI商品影像辨識結帳系統」，成為全台灣第一家引進機器人並且導入AI應用的烘焙業。並在兩年內將此技術導入全台的6間門市。
消費者將麵包托盤往機台上一放，AI系統就會開始自動辨識商品品項、名稱、數量及總金額，比起傳統收銀員手動結帳所需花費的時間，節省了一半以上。一之軒在剛導入AI商品影像辨識結帳系統時，商品辨識率可達到99%。但2020年為配合防疫必須將麵包套上塑膠袋，卻大大影響了這套系統的辨識率，使其降至95%。一旦系統辨識錯誤，員工就必須去找尋辨識錯誤的商品並重新輸入，這就導致許多員工逃避使用AI辨識系統，寧願以手動來結帳。
《一之軒》總經理廖明堅並未放棄此一轉型方向，而是思考如何有效的人機協作，在員工手動糾錯以及提供更多訓練資料給AI後，系統對於套上塑膠袋的麵包辨識率也逐漸提高。當AI商品影像辨識結帳系統僅需4秒就能完成結帳，其目的是讓店員們多出更多時間去做好專業服務。廖明堅指出，以純人力結帳時，面對客人可能無法多做互動，但現在他們多出了加一兩句話的時間，回應顧客的特殊需求，推薦適合的商品來提高業績和「人與人之間的溫度」。「我不能跟連鎖通路拚價格競爭力，那就只能從專業服務著手，要藉著非產品面的附加價值來加深我們的品牌競爭力！」廖明堅表示，專業及親切的服務能夠使顧客對於品牌的好感度、信賴度增加，進而也影響到了門市的進客數。
回到無人商店的基本問題：零售業作為一種服務，拿掉人與人互動的溫度是否有意義？倘若我們想像一種未來是：當消費者走入多功能複合商店，從數位菜單挑選午餐，並同時在菜單上點選支付水電費帳單以及訂購車票的選項，接著在食物烹調時購買食品雜貨後，食物配送者 (無論是否為人類) 已將午餐放在附近的餐桌上。此時帳單已繳、食品雜貨也買妥了並可直接配送到府，用完餐後用手機感應數位車票即可前往下一個目的地……。
無論這個過程中是否有實體人類的陪伴與招呼，新型態高科技的實體零售店仍是以「人」為核心提供服務，才能讓消費者肯定「機器服務」的價值。也不論是電子支付系統的可靠性、大數據使用個資等隱私的安全性、客製化流程的便利性，如何讓消費者「信任」科技及其背後的人都是核心要素。數位科技、虛實整合雖然是未來的趨勢，但智慧科技等工具只是如《灌籃高手》中櫻木花道所說的「輔助的左手」，商店是否完全無人或許並非重點，將服務的內涵回歸到每一個實體的人身上可能才是不變的努力方向。